大多嬰童門(mén)店都有非常多的老顧客，但往往由于經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致老顧客流失嚴(yán)重。在門(mén)店銷(xiāo)售中，會(huì)員銷(xiāo)售額占比可以高達(dá)80%；會(huì)員日銷(xiāo)售額能夠達(dá)到平時(shí)的3-4倍；會(huì)員客單價(jià)是非會(huì)員顧客的2倍以上。在調(diào)研中，我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)會(huì)員少的門(mén)店，銷(xiāo)售額常常忽上忽下；而擁有大量會(huì)員并且還精心去維護(hù)的門(mén)店，業(yè)績(jī)更加穩(wěn)定健康。可見(jiàn)，會(huì)員對(duì)門(mén)店的銷(xiāo)售影響很大。那么如何做好嬰童門(mén)店的會(huì)員管理呢？
一、會(huì)員有門(mén)檻，有級(jí)別
為了保證會(huì)員的尊貴性，必須為會(huì)員設(shè)定門(mén)檻值，不能把所有買(mǎi)產(chǎn)品的顧客都當(dāng)成會(huì)員。人人都能輕易成為會(huì)員，那么會(huì)員的尊貴和優(yōu)越性也就無(wú)從體現(xiàn)了，對(duì)顧客的吸引和約束力自然也就小了很多。建議嬰童門(mén)店根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平制定規(guī)則，一次性消費(fèi)多少或者累計(jì)消費(fèi)多少金額，即可成為會(huì)員，并且明確告知顧客會(huì)員的權(quán)利以及會(huì)員升級(jí)的具體要求。
常規(guī)的會(huì)員權(quán)利一般有兩種：一種是通過(guò)會(huì)員購(gòu)物來(lái)積累積分，可以進(jìn)行積分兌換，另外一種是會(huì)員可以比普通的顧客享有在某些時(shí)間內(nèi)或某些產(chǎn)品上獲得更多的優(yōu)惠，并可以參加店里組織的各類(lèi)活動(dòng),享受某些增值服務(wù)等等。
眾所周知，一般情況下會(huì)員都是貪圖積分和禮品兌換，級(jí)別越高，就意味著對(duì)店鋪的貢獻(xiàn)越大，需求也有所變化。作為店鋪來(lái)講，一般情況下是普通會(huì)員占70%、銀卡會(huì)員23%、金卡會(huì)員5%、鉆石卡會(huì)員2%。而店鋪80%的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)都來(lái)自這30%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。級(jí)別越高的會(huì)員，她們需要的不再是簡(jiǎn)單的兌換和禮品，而是一種心理上的優(yōu)越感，所以就有了營(yíng)銷(xiāo)的最高境界，服務(wù)制勝。建議嬰童門(mén)店的管理者為不同等級(jí)的會(huì)員設(shè)定不同的折扣值，哪怕差別只有0.05%，也會(huì)讓高級(jí)會(huì)員有優(yōu)越感。
二、精心建立會(huì)員檔案
建立會(huì)員檔案是會(huì)員管理的第一步，方便進(jìn)行跟蹤服務(wù)，了解會(huì)員信息，避免流失。在建立會(huì)員檔案時(shí)，要根據(jù)小朋友的年齡、性別、消費(fèi)額度、家長(zhǎng)偏好、是否母乳喂養(yǎng)、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷(xiāo)信息的接受情況、價(jià)值觀等信息進(jìn)行有效的分類(lèi)。老顧客和新顧客要進(jìn)行區(qū)分，根據(jù)成為會(huì)員的時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行電話跟蹤，互動(dòng)交流，拉近嬰童門(mén)店與會(huì)員之間的距離。
三、選定會(huì)員折扣日
例如設(shè)定每月1、11、21、全場(chǎng)商品會(huì)員專(zhuān)享85折起，這個(gè)日期相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店一定要有所提前，可以更早的搶占消費(fèi)先機(jī)。
四、給高端會(huì)員尊享服務(wù)
1、客戶(hù)成為會(huì)員的時(shí)候，可以贈(zèng)送一張代金券，請(qǐng)顧客下次使用。每月針對(duì)每個(gè)門(mén)店進(jìn)行新會(huì)員的答謝，統(tǒng)一發(fā)短信“感謝您成為我們的會(huì)員，請(qǐng)您到XXX門(mén)店為您的寶貝領(lǐng)取禮品”。
2、定期贈(zèng)送會(huì)員尊享禮品，增加會(huì)員對(duì)嬰童門(mén)店的認(rèn)同感。不得不提的是：尊享禮品不一定很貴，但是要?jiǎng)e出心裁。例如筆者曾經(jīng)看到這樣一個(gè)案例：一個(gè)嬰童門(mén)店常常給會(huì)員家的小朋友贈(zèng)送外幣，竅門(mén)是選擇一塊錢(qián)可以?xún)稉Q十元以上的外幣。比方說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)50元的商品，打折幅度是20%的話就是10元的讓利空間，如果是1元人民幣兌換10元以上的外幣，用2元的力度就可以創(chuàng)造非常誘人的贈(zèng)送力度，顧客購(gòu)買(mǎi)50元商品，就贈(zèng)送20元的外幣現(xiàn)鈔，非常吸引人，而且外幣既有收藏價(jià)值又能讓顧客增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，更會(huì)受到小朋友的喜歡，如果在春節(jié)期間小朋友收到一張"1000"元的壓歲錢(qián)一定會(huì)很高興。
3、在文化管理的方式上，嬰童門(mén)店可以定期舉辦聚會(huì)聯(lián)誼沙龍。另外可以在公眾號(hào)上發(fā)布實(shí)用育兒信息，如教寶媽們?nèi)绾巫龀龊贸杂譅I(yíng)養(yǎng)的輔食等等，也可以舉辦主題評(píng)比活動(dòng)，在提高會(huì)員參與活動(dòng)積極性的同時(shí)還起到了很好的宣傳作用。
4、把高端會(huì)員分配給導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)（銷(xiāo)售、回訪、投訴、咨詢(xún)等）。通過(guò)一系列措施讓顧客感受到“你只為我服務(wù)”。把優(yōu)質(zhì)資源都用于這30%的顧客身上，而不是任何顧客進(jìn)店都享受贈(zèng)品服務(wù)。
例如導(dǎo)購(gòu)可以為高端會(huì)員提供以下服務(wù)：
A、導(dǎo)購(gòu)可以和顧客交換電話號(hào)碼，并告知有需要可以隨時(shí)撥打電話，可享受送貨上門(mén)等服務(wù)。
B、年輕人則加微信，定期客情溝通，調(diào)整促銷(xiāo)優(yōu)惠政策，提高會(huì)員的返店機(jī)率。
C、跟蹤會(huì)員產(chǎn)品的使用情況，比如寶貝喝奶粉吃輔食的具體情況等，讓會(huì)員感受到門(mén)店的情感關(guān)懷。
5、會(huì)員生日營(yíng)銷(xiāo)，即在前期通過(guò)會(huì)員資料的收集獲得會(huì)員的生日信息。在會(huì)員生日前短信通知，來(lái)門(mén)店領(lǐng)取生日禮物，生日禮物可以是狀元及第擺件、長(zhǎng)壽面等等代表著祝福又十分吉利的禮
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