不可否認(rèn)是的，服務(wù)經(jīng)濟已經(jīng)全面走向體驗經(jīng)濟，有很多行業(yè)與企業(yè)已經(jīng)越來越重視客戶體驗在企業(yè)經(jīng)營中的作用。下文就孕嬰童門店經(jīng)營管理中經(jīng)常涉及到的幾個方面談到的體驗式營銷的實施與實踐。
美國未來學(xué)家阿爾文?托夫勒預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟的下一步是走向體驗經(jīng)濟，人們會創(chuàng)造越來越多的跟體驗有關(guān)的經(jīng)濟活動，商家將靠提供體驗服務(wù)取勝。
多數(shù)人將孕嬰店定義為零售業(yè)，而更多的孕嬰童從業(yè)者更樂意將其定義為服務(wù)業(yè)，它是一個向母嬰消費者提供一站式購物服務(wù)的服務(wù)場所。所以很多孕嬰童門店經(jīng)營者開始采取服務(wù)制勝的營銷策略，例如會員制營銷、母嬰課堂的開展、送貨上門等等。但是作為一個新興行業(yè)，母嬰店在為消費者提供的服務(wù)專業(yè)度方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在對體驗經(jīng)濟的認(rèn)識方面還存在著很大的差距。
不可否認(rèn)是的，服務(wù)經(jīng)濟已經(jīng)全面走向體驗經(jīng)濟，有很多行業(yè)與企業(yè)已經(jīng)越來越重視客戶體驗在企業(yè)經(jīng)營中的作用。
《海底撈你學(xué)不會》中介紹了很多的海底撈的個性化服務(wù)案例，例如為戴眼鏡客戶提供一塊眼鏡布、你可以叫半份餐、營業(yè)員有免單與送菜權(quán)限等等，都可以帶給你一種全新的就餐體驗。
當(dāng)前的快遞行業(yè)競爭很激烈，很多人更樂意通過順豐投遞快遞件，當(dāng)我們撥打400服務(wù)熱線以后，你的手機會馬上接收到一條“你已下單”的短信息，當(dāng)你的快遞件寄出后，你可以登錄其手機終端，隨時查收你的快遞行蹤，當(dāng)你的快遞寄達(dá)后你又可以接收一條快遞簽收短信;這同樣構(gòu)成了一個消費體驗的過程。
孕嬰店在由“服務(wù)營銷”向“體驗營銷”轉(zhuǎn)變的過程，同樣需要建立一套自己獨有的消費體驗過程。那么，孕嬰店在體驗式營銷方面能夠做些什么呢?
一、 針對門店會員管理：
1、情感方面：記住你常顧客的名字，并親切稱呼她，讓她感受到被尊重。例如：劉姐，你好，這次過來要給孩子選些什么呢?(母嬰店的商圈不大，讓店員記住常顧客的名字成為可能)。
2、行為方面：產(chǎn)品的價格標(biāo)簽設(shè)立會員價，店內(nèi)促銷每月設(shè)立會員日特價促銷活動，將會員的條退換貨的周期延長，將店內(nèi)會員根據(jù)消費額與消費頻次的不同進(jìn)行會員分級，享受哪怕僅有1%的額外優(yōu)惠活動。
3、關(guān)聯(lián)活動：客戶購物后，給客戶發(fā)一條短信，例如客戶的積分狀態(tài)以及客訴投訴電話等
二、針對促銷活動設(shè)計：
1、互動體驗：體驗是一種增強記憶的方式，讓消費者參與到促銷活動中去是一種有效的體驗方式。有幾種簡單的促銷方式，在母嬰店百試不爽，例如，“抓雞蛋”，消費者購物滿**元可以參與抓雞蛋一次(一次可以抓5個左右，成本就2元錢左右);抽獎，讓消費者自己將標(biāo)有1、2、3等獎的兵乓球放進(jìn)其他均為紀(jì)念獎的抓獎箱，進(jìn)行抽獎(活動有趣、透明而簡單易操作);店慶蛋糕分享，店慶的時候，在門口現(xiàn)場制作一個大的蛋糕，當(dāng)日購物即可參與蛋糕分享。這些促銷活動都會給消費者產(chǎn)生長久購物記憶，甚至成為其人生的一次美好回憶。
2、感官刺激：消費者占便宜的心理不可忽視，湊熱鬧的心態(tài)人皆有之;設(shè)計一個促銷活動，從感官上刺激你的消費者，影響你的潛在消費群體，形成一次美好的購物體驗。筆者就曾看孕嬰門店推出“一元購”的促銷活動，海報讓人看了就心動，雖然活動僅限前50名，但是一元買一聽奶粉、買一輛兒童自行車乃或是一件童裝都是一件令人震撼的事情;即使當(dāng)我們走進(jìn)門店，才發(fā)現(xiàn)“原價購買第一件后，第二件一元”;這讓筆者驚呼活動的創(chuàng)意。活動吸引了眾多的消費者參與，沒有拿到一元購資格的消費者仍然可以參與所有商品9.5折購物及百元購物抽獎活動。這樣參與促銷活動的消費者一波接一波的涌進(jìn)門店。后進(jìn)的消費已經(jīng)不是為了促銷而是為了“熱鬧”而來了。
三、針對店內(nèi)產(chǎn)品陳列與展示：
1、專業(yè)認(rèn)同：通過店內(nèi)的產(chǎn)品陳列與展示，讓消費者認(rèn)同門店的專業(yè)性。譬如，明確的產(chǎn)品區(qū)劃，讓消費更容易找到自己需要的產(chǎn)品，更帶給消費者進(jìn)店清爽、舒適、溫馨的購物體驗;在不同的陳列區(qū)域，用手畫報的方式，做一些購物提示，例如，“為了孩子的終身免疫，請母乳喂養(yǎng)”、“為了寶貝健康，感謝你不抽煙”，“補鈣小常識……”等等;這些小小的POP式海報都會讓消費者對您的門店形成一種專業(yè)認(rèn)同。
2、體現(xiàn)趨勢：進(jìn)店門口、收銀臺上的一張門店二維碼;換季服裝的一個獨特的展示;有機產(chǎn)品的重點推薦展位等等，都能體現(xiàn)門店的門店前衛(wèi)性與緊跟時代潮流的趨勢，讓消費者產(chǎn)生再次進(jìn)店“閑逛”的心理傾向。
以上是筆者就孕嬰童門店經(jīng)營管理中經(jīng)常涉及到的幾個方面談到的體驗式營銷的實施與實踐。
體驗式營銷(Experiential Marketing)就是站在消費者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(Act)、關(guān)聯(lián)(Relate)五個方面，重新定義、設(shè)計營銷的思
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